Conflit à la pharmacie Monclair



Le cas du conflit à la pharmacie Montclair présente un cas commun de conflit en entreprise et des conséquences possibles au sein d’un groupe ou d’une organisation. Ce texte présente un résumé de la problématique et de ces causes ainsi que quelques solutions possibles à la résolution du conflit.



Tout d’abord, suite au départ de l’ancienne pharmacienne qui quitta pour prendre ça retraite, Paul Simard, que nous pouvons présumer comme étant le propriétaire, est appelé à engager une nouvelle pharmacienne. Son choix s’arrête finalement sur Audrey, une pharmacienne fraichement diplômée qui possède quelques antécédents de discorde avec d’autres techniciens lors de son précédent stage, ce qui l’empêcha d’être embauché à cet endroit.



Audrey était avait pris conscience de ces problèmes relationnels antérieurs avec les techniciens en laboratoire et ce fût tout en son honneur de tenter de changer son approche avec la nouvelle technicienne,  Nathalie, lors de son arrivé à la pharmacie Montclair. Malheureusement pour elle, une fois de plus sa nouvelle approche, plus stricte cette fois, ne fut guère une réussite. Nathalie étant habituée à travailler avec beaucoup de latitude, ce qui lui permettait d’entretenir une bonne relation avec les clients et de recevoir de l’aide de la pharmacienne pour lui permettre de rattraper le retard que ce relationnel engendrait.



Par contre, l’approche de la nouvelle pharmacienne est de loin différente de celle de l’ancienne, ce qui changea les habitudes de Nathalie et cette dernière exerça une grande réticence face aux changements. Nathalie n’avait plus de temps pour prendre soin de ses clients en socialisant avec eux. Cette dernière manquait de temps pour accomplir ces tâches, qui anciennement étaient faites avec la pharmacienne.



À cet effet, nous pourrions dire que Paul Simard aurait aurait dû exercer un soutien et une présence plus assidue lors des premières semaines d’Audrey pour veiller à une bonne continuité des opérations. Nous pouvons rapidement constater que certaines causes du présent conflit sont justement dues, en grande partie, à une ambiguïté des rôles de chacun ainsi que des responsabilités. Cela engendre évidemment un conflit des rôles. Audrey voulant instaurer l’approche qu’elle a apprise durant ces cours et modifier l’approche que Nathalie exerce depuis une quinzaine d’années déjà. Si dès le début, M. Simard avait expliqué à Audrey la nature du travail de Nathalie, incluant la relation avec la clientèle qui date de longtemps, elle aurait sans doute compris ce que l’entreprise a à gagner et aurait probablement été plus ouverte à ces pratiques. Audrey avait peur de ne pas se faire respecter et elle a agi maladroitement puisqu’elle n’a pas pris le temps de connaître sa technicienne. En faisait connaissance avec et en apprenant sur la personne de Nathalie elle aurait constaté que cette personne n’avait surement aucune résistance à se faire donner des ordres par une plus jeune qu’elle. Audrey a bloqué tout dialogue possible avec Nathalie en la dégradant et en la faisant sentir comme une esclave. Se conflit est d’ordre émotionnel basée sur de mauvaises relations interpersonnelles. C’est un conflit intra personnelle Nathalie est confuse entre se qu’elle faisait avant qui était efficace et satisfaisant et aujourd’hui elle fait la même chose et elle est bombardée de réprimandes. Audrey ne sait plus ce que l’organisation attend d’elle. À ce moment Paul Simard doit intervenir pour remettre les pendules à l’heure et déterminer clairement les rôles de chacun et les objectifs.



Il est du devoir de Paul Simard, en tant que propriétaire, de gérer l’équipe dans le but d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Au lieu de cela, l’inaction de M. Simard laisse place à un conflit d’ordre émotionnel basé sur une relation interpersonnelle. Ce conflit grandissant alimenté par un puissant désaccord sur les procédures et sur une conquête de pouvoir d’Audrey laisse place à un grand malaise et à un évitement entre les deux employés, ce qui commence même à se faire ressentir par les clients.



Tous deux ont finalement recours à la gestion de conflit de façon indirecte, soit au supérieur hiérarchique : Paul Simard. Ce dernier tente autant bien que mal de régler le conflit grandissant qui court en son entreprise, mais malgré ses tentatives rien ne se concrétise. On y remarque même une baisse de productivité, une tristesse qui gagne ses employés et des erreurs d’inattentions qui étaient auparavant bien plus rares.



La tentative ultime de M. Simard de vouloir séparer ses deux employés peut sembler adéquate en théorie, mais en pratique, toutes deux sont réticentes à changer leur horaire respectif, ce qui résulte en une augmentation de son taux d’absentéisme. Cette méthode de gestion directe de conflit par l’évitement permet en effet en théorie de minimiser les divergences, mais en réalité, il ne fait qu’éluder le problème.



<p class="MsoNormal">Paul Simard doit confronter le problème et demander une rencontre avec Audrey et Nathalie pour trouver un terrain d’entente. Nathalie est une technicienne passionnée et aimée des clients et Audrey semble être une pharmacienne très compétente qui manque de confiance en elle, mais cette équipe de doit ne pas être séparé, elle doit, rester soudé et affronter la discorde en face afin d’être plus solide et de créer des liens forts. Pour que la pharmacie fonctionne bien il faut solidifier les bases. La méthode E.S.P.E.R.E, est une façon en cinq étapes de confronter un problème. Lors de la rencontre, on met les cartes sur table et tout le monde parle de ses problèmes, incompréhensions, déceptions, désirs, objectifs, etc. Par la suite, les pâties négocie en se consultant, s’affrontant et décide d’un terrain d’entente.

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<p class="MsoNormal">Ensuite, on fait une période d’essai et on évalue les résultats et impacte des changements qui ont été effectués. Suite à cette rencontre, les objectifs de chacune seraient clairs et précis et il n’y aurait plus d’ambigüité et surtout Audrey ne serait dans une position ou elle doit se faire respecter davantage en diminuant la latitude de Nathalie. Nathalie serait surement plus enclin à avoir une relation saine avec sa technicienne puisqu’à la base c’était son objectif de remédier à ces discords avec les autres dans un milieu de travail. De plus, de cette façon Audrey n’aurait plus le sentiment que Nathalie outre passe son autorité et  qu’elle va au-delà  du cadre des es fonctions.

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<p class="MsoNormal">Bref, suite à ces rectifications des rôles et objectifs de chacun la pharmacie sera en mesure d’augmenter la satisfaction des clients et de remédier aux problèmes des files d’attente. Un milieu de travail heureux dégage beaucoup plus de positif  aux clients et ils auront le gout de revenir, car ils se sentiront en confiance et bien à cet endroit. Dans le milieu pharmaceutique, il est important de créer un lien avec les clients si l’on veut qu’ils reviennent. Comme mentionner dans le texte la clientèle est vieille et souvent pour les personnes âgées, aller à la pharmacie équivaut à une sortie sociale. C’est pour cette raison que Paul doit garder l’aspect social avec ça clientèle et inculquer cela à Nathalie au lieu d’éviter le problème et les séparer.

<p class="MsoNormal">Anabel Jobin

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